Pesquisas CSAT no WhatsApp usando modelos

Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ajudam você a entender o quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem no WhatsApp. O Talk agora oferece suporte a pesquisas CSAT via modelos de mensagens do WhatsApp, permitindo que as pesquisas sejam enviadas de forma confiável mesmo após a janela de 24 horas de envio de mensagens do WhatsApp.

Quando uma conversa é encerrada, o Talk pode enviar automaticamente uma breve pesquisa para o cliente no WhatsApp, pedindo para que ele avalie sua experiência.

A mensagem da pesquisa contém:

Uma mensagem de texto curta (por exemplo: solicitando feedback)

Um botão que abre a página de avaliação CSAT

Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos.

O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente.

Há uma grande chance de que as pesquisas CSAT sejam enviadas após o término de uma conversa, por isso devem ser enviadas utilizando um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado pelo WhatsApp.

O Talk cuida disso automaticamente:

Um modelo é criado para sua mensagem CSAT

O modelo é enviado para aprovação do WhatsApp

Uma vez aprovado, ele é usado para enviar pesquisas CSAT

Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente.

Você pode usar pesquisas CSAT por modelo se estiver usando uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio no Talk

Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT.

Vá em Configurações → Caixas de entrada

Selecione sua caixa de entrada do WhatsApp

Abra a guia CSAT

Ative o botão Ativar CSAT.

Uma vez ativado, o Talk irá preparar um modelo de WhatsApp para sua pesquisa.

Preencha os seguintes campos:

Mensagem: O texto que os clientes verão antes de avaliar.

Texto do botão O rótulo exibido no botão.

Idioma: Escolha o idioma para seu público do WhatsApp.

Uma prévia ao vivo é exibida à direita para que você veja como ficará no WhatsApp.

Após salvar, você pode ver um destes status:

Aguardando aprovação
O WhatsApp está revisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo.

Aprovado
O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente.

Rejeitado
O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente.

Uma vez aprovado, nenhuma ação adicional é necessária.

Quando uma conversa termina:

O Talk verifica se a conversa corresponde às suas regras de pesquisa

Se sim, a pesquisa CSAT é enviada usando o modelo do WhatsApp aprovado

O cliente toca no botão e envia sua avaliação

As pesquisas são enviadas apenas uma vez por conversa.

O WhatsApp não permite edição de um modelo aprovado.

Portanto, quando você alterar qualquer um dos seguintes itens:

Texto da mensagem da pesquisa

Texto do botão

Idioma

O Talk exibirá uma mensagem de confirmação explicando que:

O modelo antigo será substituído

Um novo modelo será criado e enviado para aprovação

Após a aprovação, o novo modelo será usado automaticamente.

Mantenha a mensagem curta e amigável

Use textos claros para o botão, como “Avaliar agora” ou “Dar feedback”

Envie pesquisas apenas para conversas relevantes usando etiquetas

Evite alterar os modelos com muita frequência para reduzir atrasos na aprovação