Lendo Conversas, Agentes, Rótulos, Caixa de Entrada e Relatórios da Equipe.

No Talk, seus Relatórios de Conversas, Agentes, Rótulos, Caixa de Entrada e Equipe podem ser todos interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas.

O significado de cada relatório e o que são essas métricas estão explicados nos parágrafos a seguir.

Com o Relatório de Conversas, você pode conhecer métricas importantes sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.

Com o Relatório de Agentes, você pode conhecer métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta deles, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.

Os relatórios de rótulo são como os relatórios de conversas, mas agrupados por rótulos.

Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode conhecer métricas importantes sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.

Com o Relatório de Equipe, você pode conhecer métricas importantes sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.

Procure pelo botão “Relatórios” na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um deles para visualizar.

Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir.

Você pode selecionar o período que deseja visualizar o relatório. Por padrão, está definido para os últimos 7 dias.

Após selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas possui um filtro de agrupamento diferente. O mapeamento do intervalo de datas para o filtro de agrupamento está na tabela abaixo.

Cada gráfico mostra a tendência para uma métrica específica. Veja o que cada métrica significa:

Conversas

Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.

Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia no período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, no dia 25 de agosto, ocorreram 30 conversas.

Estas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.

Tempo da Primeira Resposta

Este gráfico mostra o tempo médio levado para dar a primeira resposta a uma conversa com o cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato da primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de Primeira Resposta foi de 5 dias e 19 horas, baseado em 43 conversas.

Estas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às solicitações e identificar áreas de melhoria.

Tempo de espera do cliente

Este gráfico mostra o tempo que o cliente aguardou por uma resposta do agente.

Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio de espera naquele dia, baseado no número de conversas recebidas. No exemplo a seguir, em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, baseado em 11 conversas.

Tempo de Resolução

Este gráfico mostra o tempo médio levado para resolver uma conversa específica com o cliente.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato levado para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de Resolução foi de 7 dias e 10 horas, baseado em 7 conversas.

Contagem de Resoluções

Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.

Mensagens recebidas

Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.

Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número de mensagens recebidas naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas.

Mensagens enviadas

Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta ao invés das mensagens recebidas.

A tendência mostra o percentual de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Este valor é fornecido com cada gráfico. Ela compara o período de tempo atual com o período anterior para oferecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica de Tendência compara os números desta semana com os da semana anterior.

Ela é exibida à direita de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é mostrada abaixo.

trend = ((current – previous)/previous)*100

Ative a chave no canto superior direito da tela para ajustar as métricas dos relatórios para o horário comercial.

O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados dos relatórios serão calculados com base nesse horário. Veja aqui como configurar o horário comercial.