Como ler Relatórios de Conversas?

O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas ao longo de um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode conhecer métricas importantes sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.

A seguir estão as métricas exibidas no relatório

Conta o número de conversas diárias/semanais etc, contando apenas conversas criadas naquele período de tempo. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não é incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode lhe fornecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas.

O número de mensagens recebidas em todos os canais dentro de um determinado período de tempo.

O número de mensagens enviadas pela conta em um determinado período de tempo. A contagem inclui mensagens enviadas tanto por bots quanto por agentes.

O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um período específico. A primeira resposta é calculada como a diferença entre o momento da criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, normalmente quando a conversa é aberta ou quando é transferida para um agente humano por um bot.

O tempo de resolução é o tempo médio que leva para uma conversa ser resolvida, considerando as conversas criadas durante o período em questão. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta e o momento em que foi resolvida.

Por favor, observe que isso não considera reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida depois, o tempo de resolução será maior.

A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro de um período de tempo.

A quantidade de tempo que os clientes precisaram esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado em todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta é a resposta da sua equipe às mensagens individuais.

Muitas vezes é útil analisar esses números filtrados por equipe ou por agente. Você pode abrir um dos relatórios abaixo a partir do menu lateral e visualizá-los:

Agentes: Este relatório é excelente para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas para melhorias.

Rótulos: Rótulos são extremamente úteis para categorizar os tipos de conversas que você está recebendo. Quando configurado corretamente, este relatório fornece insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e áreas de melhoria na sua central de ajuda e também nos bots.

Caixa de entrada: Este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição das conversas, bem como a eficácia na resposta e resolução dessas conversas.

Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e identificar tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.