Horário de Funcionamento e Resposta Automática

Horário de Atendimento define quando sua equipe está disponível. Eles alimentam três coisas:

Mensagem de ausência — clientes que enviam mensagens fora do horário de atendimento veem uma mensagem personalizada em vez de nada

Comportamento do cronômetro de SLA — quando os SLAs estão configurados para usar horários de atendimento, o relógio pausa durante a noite e nos fins de semana

Precisão nos relatórios — métricas de tempo de resposta podem ser calculadas considerando somente o horário de atendimento em vez do tempo de relógio corrido

O Horário de Atendimento é definido por caixa de entrada, então uma caixa de Suporte dos EUA e outra de Suporte da UE podem ter agendas completamente diferentes.

Permissões: Somente administradores podem configurar o horário de atendimento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada.

Vá em Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa que deseja configurar.

Clique na aba Horário de Atendimento.

Ative a opção Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.

Escolha seu fuso horário — todos os horários da agenda serão interpretados nesse fuso.

Para cada dia da semana, defina:

Hora de início e Hora de término, ou

Marque o dia como fechado o dia todo, ou

Marque o dia como aberto o dia todo

Escreva sua mensagem de ausência — mantenha curta e útil. "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Retornaremos amanhã assim que começarmos o expediente." é um ótimo padrão.

Salve.

Quando um cliente envia uma mensagem para uma caixa de entrada que está fora do horário de atendimento, o Talk envia automaticamente a mensagem de ausência configurada como uma resposta de saída. Ou seja, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa do WhatsApp à meia-noite recebe a resposta automática no WhatsApp.

Algumas regras determinam quando a resposta automática é enviada:

A mensagem de ausência é enviada uma vez por dia por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática.

Se um agente enviou uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática é suprimida (ou seja, uma conversa que ainda está sendo atendida no fechamento do expediente não é interrompida).

A resposta automática é apenas informativa. Ela não impede que o cliente envie mais mensagens, nem altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem assim que a caixa de entrada volta ao horário de atendimento.

Se você configurou um SLA com Apenas durante o horário comercial ativado, o cronômetro pausa fora do expediente:

Cliente envia mensagem na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas

Caixa de entrada fechada das 18h de sexta até 9h de segunda

O cronômetro não roda durante o fim de semana

Prazo efetivo: segunda-feira às 13h (4 horas de expediente a partir das 9h de segunda)

Se o horário de atendimento estiver desativado no SLA (ou na caixa), o cronômetro corre 24/7 — sexta-feira 18h + 4 horas = sexta-feira 22h.

Na seção de Relatórios, a maioria dos relatórios tem um botão para Horário de Atendimento. Quando ativado: Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo de Resolução etc. são calculados somente considerando o expediente — intervalos noturnos não contam.

Posso ter horários de atendimento diferentes para cada dia?

Sim — você define horários de início/fim independentemente por dia. Sábado das 10h às 14h enquanto de segunda a sexta vai das 9h às 18h é uma configuração comum.

Posso configurar horário de atendimento para toda a conta em vez de por caixa de entrada?

Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria agenda. Se você possui várias caixas que devem usar o mesmo horário, será necessário configurar em cada uma — mas isso também é uma vantagem, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente cuidam de caixas diferentes.

O Talk bloqueia mensagens fora do horário de atendimento?

Não. A caixa de entrada sempre está aberta para receber. O horário de atendimento apenas controla o que nós mostramos ao cliente e como os cronômetros funcionam.

E se um feriado fechar o escritório um dia?

Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente o dia para fechado o dia todo e depois reverta.