{"id":803,"date":"2026-08-28T00:33:10","date_gmt":"2026-08-28T00:33:10","guid":{"rendered":"https:\/\/talk.imperius.digital\/tutoriais\/como-convidar-agentes-e-gerenciar-sua-equipe-de-suporte\/"},"modified":"2026-08-28T00:33:10","modified_gmt":"2026-08-28T00:33:10","slug":"como-convidar-agentes-e-gerenciar-sua-equipe-de-suporte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/talk.imperius.digital\/tutoriais\/como-convidar-agentes-e-gerenciar-sua-equipe-de-suporte\/","title":{"rendered":"Como convidar agentes e gerenciar sua equipe de suporte?"},"content":{"rendered":"

Um agente \u00e9 qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso ao Talk para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta do Talk \u00e9 um agente \u2014 n\u00e3o existe um conceito separado de "usu\u00e1rio" al\u00e9m de agentes e do papel que cada um exerce.<\/p>\n

Cada agente possui:<\/p>\n

Um nome e email \u2014 usados para login e exibidos nas respostas ao cliente<\/p>\n

Um papel que determina o que ele pode ver e fazer na conta<\/p>\n

Um estado de disponibilidade \u2014 Online, Ocupado ou Offline \u2014 mostrado para colegas e usado para influenciar o autoencaminhamento<\/p>\n

Por padr\u00e3o, o Talk possui exatamente dois pap\u00e9is:<\/p>\n

Se voc\u00ea precisar de um controle mais granular, por exemplo, "esta pessoa pode gerenciar contatos e ver relat\u00f3rios, mas n\u00e3o pode ver as conversas de outros agentes". Voc\u00ea pode definir seus pr\u00f3prios pap\u00e9is atrav\u00e9s da fun\u00e7\u00e3o Pap\u00e9is Personalizados. Veja Pap\u00e9is Personalizados para o guia completo. Quando existem pap\u00e9is personalizados, eles aparecem no mesmo dropdown de pap\u00e9is onde normalmente voc\u00ea escolheria Administrador ou Agente.<\/p>\n

<\/figure>\n

caso contr\u00e1rio escolheria Administrador ou Agente.<\/p>\n

<\/figure>\n

Permiss\u00f5es: apenas administradores podem convidar, editar ou excluir agentes. Agentes comuns podem ver quem est\u00e1 na equipe, mas n\u00e3o podem gerenciar a lista de membros.<\/p>\n

Adicionar um agente no Talk ocorre em uma \u00fanica tela modal \u2014 n\u00e3o \u00e9 um assistente de v\u00e1rios passos. O agente s\u00f3 se torna ativo ap\u00f3s aceitar o convite por e-mail e definir sua senha.<\/p>\n

Passo 1 \u2014 Abra o modal de convite.<\/p>\n

V\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Agentes e clique no bot\u00e3o Adicionar agente no canto superior direito da p\u00e1gina.<\/p>\n

Passo 2 \u2014 Preencha os detalhes do agente.<\/p>\n

O modal "Adicionar agente \u00e0 sua equipe" abrir\u00e1. Preencha os campos:<\/p>\n

<\/figure>\n

Clique em Adicionar agente para enviar.<\/p>\n

Passo 3 \u2014 O agente confirma via e-mail.<\/p>\n

O Talk cria a conta em estado n\u00e3o confirmado e envia um e-mail ao novo agente com o link de confirma\u00e7\u00e3o. At\u00e9 que ele clique no link e defina uma senha, aparecer\u00e1 na lista de agentes com o selo Verifica\u00e7\u00e3o pendente. Ap\u00f3s confirmar, o selo muda para Verificado e ele poder\u00e1 acessar normalmente.<\/p>\n

<\/figure>\n

Dica: se algu\u00e9m disser que n\u00e3o recebeu o convite, pe\u00e7a para conferir a caixa de spam. Depois, um administrador pode abrir a linha do agente, clicar em Editar e reenviar o convite apenas salvando novamente \u2014 ou usar Redefinir senha para enviar um novo link de login.<\/p>\n

V\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Agentes.<\/p>\n

Localize o agente e clique no \u00edcone de edi\u00e7\u00e3o (l\u00e1pis) ao lado da linha (tooltip: Editar).<\/p>\n

O modal "Editar agente" ser\u00e1 aberto. Voc\u00ea pode alterar:<\/p>\n

Nome do agente<\/p>\n

Papel \u2014 alterne entre Administrador, Agente ou qualquer papel personalizado<\/p>\n

Disponibilidade \u2014 Online, Ocupado ou Offline<\/p>\n

Clique em Atualizar para salvar.<\/p>\n

<\/figure>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel usar o bot\u00e3o Redefinir senha dentro do modal de edi\u00e7\u00e3o para enviar um e-mail ao agente com um novo link de redefini\u00e7\u00e3o de senha. (Este bot\u00e3o \u00e9 oculto em contas que usam autentica\u00e7\u00e3o via SAML \/ SSO.)<\/p>\n

Nota: a altera\u00e7\u00e3o do papel de um agente \u00e9 instant\u00e2nea. Se voc\u00ea rebaixar um admin para agente padr\u00e3o enquanto ele estiver logado, o acesso dele \u00e0s configura\u00e7\u00f5es desaparecer\u00e1 na pr\u00f3xima navega\u00e7\u00e3o de p\u00e1gina.<\/p>\n

V\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Agentes.<\/p>\n

Localize o agente e clique no \u00edcone de excluir (lixeira) ao lado da linha (tooltip: Excluir). O \u00edcone ficar\u00e1 vermelho ao passar o mouse.<\/p>\n

Confirme a exclus\u00e3o no modal.<\/p>\n

Quem n\u00e3o pode ser exclu\u00eddo:<\/p>\n

Voc\u00ea mesmo. O bot\u00e3o de exclus\u00e3o n\u00e3o aparece na sua pr\u00f3pria linha.<\/p>\n

O \u00faltimo administrador verificado da conta. O Talk exige pelo menos um admin sempre.<\/p>\n

O que acontece ao excluir um agente?<\/p>\n

Um processo em segundo plano faz a limpeza de forma at\u00f4mica:<\/p>\n

Ele \u00e9 removido de toda equipe da qual fazia parte.<\/p>\n

Ele \u00e9 removido de toda caixa de entrada da qual era colaborador.<\/p>\n

Toda conversa em que era respons\u00e1vel \u00e9 desatribu\u00edda. As conversas n\u00e3o s\u00e3o exclu\u00eddas, n\u00e3o s\u00e3o redirecionadas automaticamente e n\u00e3o s\u00e3o atribu\u00eddas a ningu\u00e9m \u2014 permanecem na fila de n\u00e3o atribu\u00eddas at\u00e9 que algu\u00e9m ou o autoencaminhamento as assuma.<\/p>\n

Planeje-se: se um agente de grande volume vai sair, considere reatribuir suas conversas em aberto antes da exclus\u00e3o, para que nada fique esquecido na fila de n\u00e3o atribu\u00eddas.<\/p>\n

Cada agente possui um dos tr\u00eas estados de disponibilidade. O estado aparece no avatar por todo o painel para que a equipe saiba quem est\u00e1 online.<\/p>\n

Agentes definem sua pr\u00f3pria disponibilidade no menu do avatar no canto superior direito do painel. Administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer um pelo modal Editar agente.<\/p>\n

Uma vez que um agente existe na sua conta, ele pode ser selecionado, mencionado ou filtrado em v\u00e1rios lugares. Veja todos os usos poss\u00edveis.<\/p>\n

Agentes s\u00e3o adicionados como membros de caixas de entrada espec\u00edficas (Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Caixas de entrada \u2192 [uma caixa] \u2192 Colaboradores). S\u00f3 membros daquela caixa podem ver e responder conversas ali. Adicionar algu\u00e9m \u00e0 conta n\u00e3o d\u00e1 acesso autom\u00e1tico a todas as caixas \u2014 voc\u00ea concede acesso intencionalmente.<\/p>\n

Agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Equipes). Fazer parte de uma equipe permite receber autoencaminhamento restrito \u00e0 equipe. Veja Equipes para detalhes.<\/p>\n

O campo Respons\u00e1vel na barra lateral de a\u00e7\u00f5es da conversa \u00e9 um dropdown com os agentes eleg\u00edveis (daquela caixa). O respons\u00e1vel \u00e9 quem est\u00e1 atualmente encarregado de responder.<\/p>\n

Al\u00e9m do respons\u00e1vel, \u00e9 poss\u00edvel adicionar agentes como participantes para que acompanhem, recebam notifica\u00e7\u00f5es e participem privadamente sem assumir a conversa. \u00datil para treinamento, escalonamentos ou envolver especialistas.<\/p>\n

Na aba Notas privadas de uma conversa, digite @ e comece a digitar o nome de um colega para marc\u00e1-lo. Agentes mencionados recebem uma notifica\u00e7\u00e3o e a conversa aparece na vis\u00e3o Men\u00e7\u00f5es no painel de navega\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O seletor de a\u00e7\u00f5es de macro (Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Macros) inclui Atribuir agente como a\u00e7\u00e3o. Assim, uma macro "Reembolso efetuado" pode em um clique reatribuir a conversa a quem cuida do financeiro.<\/p>\n

Regras de automa\u00e7\u00e3o (Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Automa\u00e7\u00e3o) podem tanto filtrar por agente (como condi\u00e7\u00e3o: "se o agente atribu\u00eddo \u00e9 X") quanto atribuir um agente (como a\u00e7\u00e3o: "atribuir agente X") ou remover atribui\u00e7\u00f5es existentes.<\/p>\n

Relat\u00f3rios de Agente mostram os mesmos seis indicadores principais (conversas criadas, mensagens recebidas\/enviadas, tempo m\u00e9dio de primeira resposta, tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o, total de resolu\u00e7\u00f5es, tempo m\u00e9dio de resposta) para um agente.<\/p>\n

Relat\u00f3rios de CSAT e SLA tamb\u00e9m aceitam filtro de agente para analisar a satisfa\u00e7\u00e3o (CSAT) ou taxa de SLA de cada um.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Administrador e Agente?<\/p>\n

Administradores podem alterar configura\u00e7\u00f5es, gerenciar agentes, configurar caixas, criar automa\u00e7\u00f5es e ver todas as conversas. Agentes podem tratar conversas das caixas das quais participam e editar seu pr\u00f3prio perfil, mas n\u00e3o gerenciam configura\u00e7\u00f5es ou outros usu\u00e1rios. Se precisar de um meio-termo (ex: "pode gerenciar contatos mas n\u00e3o as configura\u00e7\u00f5es"), use Pap\u00e9is Personalizados.<\/p>\n

Onde o agente muda sua pr\u00f3pria disponibilidade?<\/p>\n

No menu do avatar no canto inferior esquerdo do painel \u2192 Online \/ Ocupado \/ Offline. Admins tamb\u00e9m podem alterar pelo modal de edi\u00e7\u00e3o na lista de agentes.<\/p>\n

O modo Ocupado me impede de receber conversas?<\/p>\n

Ocupado \u00e9 um sinal mais brando que Offline, mas na pr\u00e1tica tira voc\u00ea do grupo de roteamento assim como Offline.<\/p>\n

Pap\u00e9is personalizados podem ser misturados com os pap\u00e9is padr\u00e3o de Administrador e Agente?<\/p>\n

Sim \u2014 o dropdown de pap\u00e9is no modal de convite\/edi\u00e7\u00e3o de agente mostra tanto os pap\u00e9is padr\u00e3o quanto todos os pap\u00e9is personalizados que voc\u00ea definiu. Voc\u00ea escolhe apenas um. Se atribuir um papel personalizado, ele substitui o papel padr\u00e3o daquele agente.<\/p>\n

Um agente saiu da empresa. Qual a ordem mais segura para exclu\u00ed-lo?<\/p>\n

Reatribua as conversas em aberto para outro colega.<\/p>\n

Remova-o das equipes em que a sa\u00edda possa afetar o autoencaminhamento.<\/p>\n

Exclua o agente \u2014 o processo de limpeza remove das caixas\/equipes e desatribui tudo o que restar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Um agente \u00e9 qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso ao Talk para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta do Talk \u00e9 um agente \u2014 n\u00e3o existe um conceito separado de "usu\u00e1rio" al\u00e9m de agentes e do papel que cada um exerce. 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