{"id":797,"date":"2026-08-28T00:32:09","date_gmt":"2026-08-28T00:32:09","guid":{"rendered":"https:\/\/talk.imperius.digital\/tutoriais\/licao-6-relatorios-e-metricas\/"},"modified":"2026-08-28T00:32:09","modified_gmt":"2026-08-28T00:32:09","slug":"licao-6-relatorios-e-metricas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/talk.imperius.digital\/tutoriais\/licao-6-relatorios-e-metricas\/","title":{"rendered":"Li\u00e7\u00e3o 6: Relat\u00f3rios e M\u00e9tricas"},"content":{"rendered":"

Agora voc\u00ea j\u00e1 sabe como executar uma fila (Li\u00e7\u00f5es 1\u20133), automatizou o trabalho rotineiro (Li\u00e7\u00e3o 4) e colocou a IA para trabalhar a seu favor (Li\u00e7\u00e3o 5). Esta li\u00e7\u00e3o trata da outra metade de operar um suporte: saber o que est\u00e1 funcionando.<\/p>\n

Relat\u00f3rios transformam a enxurrada de conversas em n\u00fameros acion\u00e1veis, mostrando a velocidade das respostas, onde as conversas emperram, quem est\u00e1 lidando com o qu\u00ea e se seus clientes est\u00e3o satisfeitos.<\/p>\n

9 relat\u00f3rios que o Talk oferece e qual pergunta cada um responde<\/p>\n

As seis m\u00e9tricas principais que aparecem na maioria dos relat\u00f3rios<\/p>\n

Como a pontua\u00e7\u00e3o CSAT realmente funciona<\/p>\n

Como ler o painel Vis\u00e3o Geral ao vivo e os heatmaps de conversas<\/p>\n

Quando ativar o filtro de hor\u00e1rio comercial (e quando n\u00e3o)<\/p>\n

Como exportar qualquer relat\u00f3rio para CSV para an\u00e1lise mais aprofundada<\/p>\n

Voc\u00ea vai precisar: Algumas semanas de dados de conversas \u00e9 o ideal. Relat\u00f3rios em uma conta vazia n\u00e3o contam muita coisa. Se estiver testando em uma instala\u00e7\u00e3o nova, envie para si mesmo uma sequ\u00eancia de mensagens de teste ao longo de algumas sess\u00f5es antes de come\u00e7ar a explorar.<\/p>\n

Clique em Relat\u00f3rios na navega\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea ver\u00e1 abas no topo para os diferentes tipos de relat\u00f3rio. A maioria segue o mesmo formato:<\/p>\n

Seletor de intervalo de tempo no topo (\u00faltimos 7 dias, 30 dias, 3 meses, 6 meses, 1 ano ou intervalo personalizado)<\/p>\n

Op\u00e7\u00e3o Agrupar por (dia, semana, m\u00eas, ano \u2014 expande automaticamente conforme o intervalo cresce)<\/p>\n

Altern\u00e2ncia de hor\u00e1rio comercial (detalhes abaixo)<\/p>\n

Filtro de entidade espec\u00edfico do relat\u00f3rio (qual agente, qual caixa de entrada, qual etiqueta, etc.)<\/p>\n

O gr\u00e1fico propriamente dito, com bot\u00e3o de download CSV na maioria dos relat\u00f3rios<\/p>\n

Depois que entender esse formato, todos os relat\u00f3rios funcionam do mesmo jeito.<\/p>\n

Cinco dos relat\u00f3rios \u2014 Conversa, Agente, Caixa de Entrada, Equipe e Etiqueta \u2014 mostram o mesmo conjunto de m\u00e9tricas, apenas organizadas de maneiras diferentes. Aprenda uma vez e o resto \u00e9 s\u00f3 \u201ca mesma coisa, agrupada por agente\u201d ou \u201ca mesma coisa, agrupada por etiqueta\u201d.<\/p>\n

Tempo m\u00e9dio de 1\u00aa resposta e tempo m\u00e9dio de resposta s\u00e3o diferentes. A primeira \u00e9 um n\u00famero por conversa. O tempo m\u00e9dio de resposta \u00e9 a m\u00e9dia de todas as trocas em todas as conversas, sendo uma boa m\u00e9trica de agilidade cont\u00ednua, n\u00e3o s\u00f3 da primeira resposta.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cO que est\u00e1 acontecendo agora?\u201d<\/p>\n

O \u00fanico relat\u00f3rio em tempo real. Sem intervalo de datas \u2014 mostra sempre o estado atual.<\/p>\n

Contagem de Abertas \/ N\u00e3o Atendidas \/ N\u00e3o Atribu\u00eddas \/ Pendentes para toda a conta<\/p>\n

Distribui\u00e7\u00e3o do status dos agentes \u2014 quantos agentes est\u00e3o Online, Ocupados ou Offline<\/p>\n

Heatmap de tr\u00e1fego de conversa \u2014 grade por dia da semana \u00d7 hora do dia mostrando quando chegam novas conversas<\/p>\n

Heatmap de resolu\u00e7\u00e3o \u2014 mesma grade, mas mostrando quando as conversas s\u00e3o resolvidas<\/p>\n

Contagem de conversas por equipe com filtro opcional de equipe<\/p>\n

<\/figure>\n

O que fazer com isso: coloque na tela do time. Use o heatmap para definir escalas \u2014 se ter\u00e7a-feira \u00e0s 14h \u00e9 seu hor\u00e1rio mais movimentado e sexta de manh\u00e3 \u00e9 morto, comece a planejar os turnos a partir da\u00ed.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cComo est\u00e1 evoluindo toda a opera\u00e7\u00e3o?\u201d<\/p>\n

<\/figure>\n

Totais gerais para as seis m\u00e9tricas principais, plotados ao longo do tempo. Este \u00e9 o relat\u00f3rio para checar semanalmente e identificar tend\u00eancias, tempo de resposta subindo, volume crescendo, queda nas resolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cComo cada agente est\u00e1 se saindo?\u201d<\/p>\n

Mesmas seis m\u00e9tricas, mas para um agente por vez. Escolha um agente no filtro e veja seus n\u00fameros pessoais no per\u00edodo selecionado.<\/p>\n

Aten\u00e7\u00e3o: m\u00e9tricas de agente medem produ\u00e7\u00e3o ponderada pelo volume, n\u00e3o esfor\u00e7o. Um agente lidando com tickets complexos parecer\u00e1 "mais lento" do que quem s\u00f3 resolve redefini\u00e7\u00e3o de senha. Sempre analise junto com CSAT e contexto, nunca isoladamente.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cQual canal est\u00e1 precisando de mais aten\u00e7\u00e3o?\u201d<\/p>\n

Mesmas m\u00e9tricas, agora por caixa de entrada. Assim voc\u00ea compara e-mail, chat ao vivo, WhatsApp etc., identificando qual canal est\u00e1 \u201cficando para tr\u00e1s\u201d em tempo e volume.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cComo cada equipe est\u00e1 indo?\u201d<\/p>\n

Mesmas m\u00e9tricas, agrupadas por equipe (Engenharia, Cobran\u00e7a, Sucesso do Cliente, etc). \u00datil quando equipes diferentes lidam com tipos de conversa diferentes e \u201ca m\u00e9dia da empresa\u201d esconde detalhes importantes.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cQue tipos de conversa est\u00e3o levando mais tempo?\u201d<\/p>\n

Mesmas m\u00e9tricas, agrupadas por etiqueta. Se voc\u00ea seguiu o uso de etiquetas direitinho (Li\u00e7\u00e3o 3a), aqui est\u00e1 o pulo do gato:<\/p>\n

Conversas bug-report est\u00e3o levando mais que cobranca para serem resolvidas?<\/p>\n

O volume de feature-request est\u00e1 crescendo?<\/p>\n

O tempo de resposta de vip est\u00e1 dentro da meta?<\/p>\n

Relat\u00f3rios de etiqueta s\u00f3 s\u00e3o bons quanto sua organiza\u00e7\u00e3o de etiquetas. Se o uso for inconsistente, o relat\u00f3rio vai enganar.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cOs clientes realmente est\u00e3o satisfeitos?\u201d<\/p>\n

Pesquisa CSAT enviada aos clientes quando a conversa \u00e9 resolvida (se ativada na caixa de entrada). \u00c9 uma escala de 5 estrelas.<\/p>\n

O relat\u00f3rio mostra:<\/p>\n

Total de respostas recebidas<\/p>\n

Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o \u2014 percentual de respostas com 4 ou 5 estrelas<\/p>\n

Taxa de resposta \u2014 percentual de pesquisas que receberam resposta<\/p>\n

Distribui\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es \u2014 como as respostas se dividem entre 1\u20135 estrelas<\/p>\n

Respostas individuais \u2014 tabela com cada resposta, incluindo conversa, agente, caixa de entrada, avalia\u00e7\u00e3o e coment\u00e1rio<\/p>\n

Voc\u00ea pode filtrar por agente, caixa de entrada, equipe ou nota espec\u00edfica \u2014 \u00f3timo para achar todas as avalia\u00e7\u00f5es 1 estrela e ler direto.<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cEstamos cumprindo o que prometemos?\u201d<\/p>\n

Se voc\u00ea configurou SLAs na Li\u00e7\u00e3o 4, aqui voc\u00ea v\u00ea seu desempenho.<\/p>\n

Taxa de cumprimento \u2014 percentual de conversas que atingiram as metas de SLA<\/p>\n

Total de viola\u00e7\u00f5es \u2014 quantas perderam a meta<\/p>\n

Total de conversas analisadas \u2014 o denominador<\/p>\n

Tabela por conversa \u2014 cada conversa acompanhada por SLA, com pol\u00edtica aplicada, agente respons\u00e1vel, status (cumpriu\/falhou) com hor\u00e1rios<\/p>\n

Filtros: agente, caixa de entrada, equipe, pol\u00edtica de SLA, etiquetas. Exporta\u00e7\u00e3o completa por CSV.<\/p>\n

O "porqu\u00ea" importa mais que o n\u00famero. 92% de cumprimento est\u00e1 ok; a lista dos 8% que falharam \u00e9 onde investigar. Ordene pelas mais antigas e leia as dez primeiras \u2014 padr\u00f5es v\u00e3o aparecer (um agente, uma caixa, um hor\u00e1rio espec\u00edfico).<\/p>\n

Pergunta que responde: \u201cO bot est\u00e1 realmente ajudando?\u201d<\/p>\n

Para contas usando bots ou assistentes de IA:<\/p>\n

Resolu\u00e7\u00f5es por bot \u2014 conversas resolvidas sem passar para humano<\/p>\n

Transfer\u00eancias para humanos \u2014 conversas que o bot escalou para um agente<\/p>\n

O equil\u00edbrio ideal depende da sua estrat\u00e9gia. Algumas equipes querem resolu\u00e7\u00e3o alta (bot resolve perguntas comuns); outras preferem transfer\u00eancia (bot apenas faz triagem). Defina o que quer antes de julgar.<\/p>\n

Por que meu relat\u00f3rio de agente mostra zero conversas se estive respondendo?<\/p>\n

M\u00e9tricas de agente atribuem conversas ao respons\u00e1vel no momento da resolu\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea respondeu mas a conversa estava atribu\u00edda a outra pessoa (ou sem atribui\u00e7\u00e3o), ela n\u00e3o conta para voc\u00ea. Certifique-se de que as conversas estejam atribu\u00eddas certo.<\/p>\n

Posso agendar envio autom\u00e1tico semanal dos relat\u00f3rios por e-mail?<\/p>\n

Nativamente, n\u00e3o. O exportar CSV \u00e9 o caminho oficial para uso offline\/autom\u00e1tico. Combine com um agendador pr\u00f3prio.<\/p>\n

Qual a diferen\u00e7a entre \u201cContagem de Resolu\u00e7\u00f5es\u201d e \u201cConversas Criadas\u201d?<\/p>\n

Conversas diferentes. Criadas conta as iniciadas no per\u00edodo. Resolu\u00e7\u00f5es conta as que foram resolvidas no per\u00edodo (podem ter sido criadas semanas antes). Os dois n\u00fameros devem ser pr\u00f3ximos em opera\u00e7\u00e3o est\u00e1vel; uma diferen\u00e7a grande indica ac\u00famulo crescente ou diminui\u00e7\u00e3o de backlog.<\/p>\n

Agora voc\u00ea viu todas as etapas para operar o Talk \u2014 desde a primeira resposta (Li\u00e7\u00e3o 1), passando pelo toolkit manual, automa\u00e7\u00e3o, IA, at\u00e9 chegar \u00e0s m\u00e9tricas que indicam se tudo est\u00e1 funcionando (esta li\u00e7\u00e3o). Esse \u00e9 o ciclo operacional completo: atender, automatizar, aprimorar, medir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Agora voc\u00ea j\u00e1 sabe como executar uma fila (Li\u00e7\u00f5es 1\u20133), automatizou o trabalho rotineiro (Li\u00e7\u00e3o 4) e colocou a IA para trabalhar a seu favor (Li\u00e7\u00e3o 5). Esta li\u00e7\u00e3o trata da outra metade de operar um suporte: saber o que est\u00e1 funcionando. 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