![](\"https:\/\/talk.imperius.digital\/tutoriais\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/business-hours-1-scaled.jpg\"\/)
<\/figure>\nV\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Caixas de Entrada, clique na sua caixa de entrada, depois na aba Hor\u00e1rios de Atendimento.<\/p>\n
Ative Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.<\/p>\n
Escolha o seu fuso hor\u00e1rio.<\/p>\n
Para cada dia da semana, defina o in\u00edcio e t\u00e9rmino (ou marque o dia como indispon\u00edvel).<\/p>\n
Escreva sua mensagem fora do expediente \u2014 seja breve e cordial: "Obrigado por entrar em contato! Nosso time est\u00e1 dispon\u00edvel de segunda a sexta, das 9h \u00e0s 18h EST. Retornaremos pra voc\u00ea logo pela manh\u00e3."<\/p>\n
Salve.<\/p>\n
Por padr\u00e3o, novas conversas v\u00e3o para N\u00e3o Atribu\u00eddo e um agente precisa pegar. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real.<\/p>\n
A autoatribui\u00e7\u00e3o do Talk escolhe um agente para cada nova conversa automaticamente. Dois m\u00e9todos:<\/p>\n
O padr\u00e3o. Conversas s\u00e3o distribu\u00eddas igualmente para todos os agentes online e dispon\u00edveis na caixa de entrada. Simples, justo, e \u00e9 por onde a maioria das equipes deve come\u00e7ar.<\/p>\n
Distribui com base na carga atual \u2014 o agente com menos conversas abertas recebe a pr\u00f3xima. Melhor para equipes onde algumas conversas duram bem mais do que outras.<\/p>\n Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Caixas de Entrada \u2192 sua caixa de entrada \u2192 Configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Voc\u00ea ver\u00e1 uma op\u00e7\u00e3o para configurar a pol\u00edtica de atribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Salve.<\/p>\n Disponibilidade do agente. Agentes Offline e Ocupado s\u00e3o pulados (Ocupado pode ser configurado por workspace).<\/p>\n Membros da caixa de entrada. Apenas agentes adicionados especificamente a esta caixa de entrada s\u00e3o eleg\u00edveis.<\/p>\n Capacidade (Enterprise \/ Fun\u00e7\u00f5es Personalizadas). Voc\u00ea pode limitar quantas conversas abertas cada agente pode ter ao mesmo tempo.<\/p>\n Dica: A autoatribui\u00e7\u00e3o encaminha a conversa inicialmente. Reatribui\u00e7\u00f5es (manuais ou por macro) substituem isso. Assim, voc\u00ea pode deixar o sistema escolher por padr\u00e3o e deixar humanos intervir quando o contexto exigir.<\/p>\n Se hor\u00e1rios comerciais e autoatribui\u00e7\u00e3o tratam todas as conversas do mesmo jeito, as regras de automa\u00e7\u00e3o tratam conversas espec\u00edficas de forma diferenciada. S\u00e3o o motor de regras que escuta eventos, verifica condi\u00e7\u00f5es e executa a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Toda regra de automa\u00e7\u00e3o tem tr\u00eas partes:<\/p>\n Evento \u2014 quando a regra pode ser disparada?<\/p>\n Conversa Criada \u2014 executa uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez<\/p>\n Conversa Atualizada\/Aberta\/Resolvida \u2014 executa quando algo muda (status, respons\u00e1vel, r\u00f3tulo, atributo personalizado)<\/p>\n Mensagem Criada \u2014 executa a cada nova mensagem recebida ou enviada<\/p>\n Condi\u00e7\u00f5es \u2014 para quem se aplica? Filtro por caixa de entrada, canal, conte\u00fado, atributos do contato, atributos personalizados, hor\u00e1rio de trabalho, etc.<\/p>\n A\u00e7\u00f5es \u2014 o que deve acontecer? Atribuir agente ou equipe, adicionar r\u00f3tulos, enviar mensagens, mudar status, rodar macro, etc.<\/p>\n Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Automa\u00e7\u00e3o \u2192 Adicionar Regra de Automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n D\u00ea um nome, escolha o evento, monte as condi\u00e7\u00f5es (combinando E\/OU), escolha as a\u00e7\u00f5es (pode encadear v\u00e1rias), e salve. As regras rodam na ordem em que est\u00e3o listadas.<\/p>\n Loops. Uma regra que envia uma mensagem e ouve Mensagem Criada pode se auto-replicar. N\u00e3o executamos automa\u00e7\u00f5es em a\u00e7\u00f5es que foram disparadas por outra automa\u00e7\u00e3o. Sempre delimite as condi\u00e7\u00f5es cuidadosamente para evitar isso.<\/p>\n Regras silenciosas. \u00c9 f\u00e1cil esquecer que uma regra existe. Certifique-se de revisar suas regras de automa\u00e7\u00e3o a cada trimestre para atualizar algo se necess\u00e1rio.<\/p>\n Macros vs. Regras de Automa\u00e7\u00e3o: macros s\u00e3o manuais, voc\u00ea clica e executa. Regras de automa\u00e7\u00e3o s\u00e3o autom\u00e1ticas, rodam por eventos. Se voc\u00ea percebe que est\u00e1 rodando sempre a mesma macro para conversas que seguem um padr\u00e3o, transforme-a em regra autom\u00e1tica.<\/p>\n Um SLA (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o) \u00e9 uma pol\u00edtica que diz "este tipo de conversa deve ter resposta em X minutos e resolu\u00e7\u00e3o em Y horas." O Talk monitora esse tempo por voc\u00ea, destaca conversas que est\u00e3o prestes a violar o SLA e gera relat\u00f3rios sobre sua taxa de cumprimento.<\/p>\n Tempo de Primeira Resposta (FRT) \u2014 quanto tempo at\u00e9 a primeira resposta do agente<\/p>\n Tempo de Pr\u00f3xima Resposta (NRT) \u2014 quanto tempo at\u00e9 cada resposta subsequente enquanto o cliente aguarda<\/p>\n Tempo de Resolu\u00e7\u00e3o (RT) \u2014 quanto tempo at\u00e9 a conversa ser marcada como Resolvida<\/p>\n Voc\u00ea pode configurar qualquer combina\u00e7\u00e3o deles, com limiares diferentes.<\/p>\n Configura\u00e7\u00f5es \u2192 SLA \u2192 Adicionar SLA.<\/p>\n D\u00ea um nome (ex: Prioridade Enterprise).<\/p>\n Defina os prazos \u2014 FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas.<\/p>\n Escolha se o monitoramento respeita hor\u00e1rio comercial ou roda 24\/7.<\/p>\n Salve.<\/p>\n SLAs n\u00e3o s\u00e3o aplicados a todas as conversas por padr\u00e3o \u2014 seria ru\u00eddo. Aplique via regra de automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Uma contagem regressiva em conversas com SLA ativo, na lista de conversas e no topo da conversa.<\/p>\n Um indicador de viola\u00e7\u00e3o de SLA caso a meta n\u00e3o seja cumprida.<\/p>\n Um relat\u00f3rio dedicado de SLA mostrando taxa de cumprimento, motivos das viola\u00e7\u00f5es e tend\u00eancias.<\/p>\n N\u00e3o prometa demais. Um SLA de FRT de 5 minutos para todas as caixas de entrada pode soar \u00f3timo at\u00e9 que voc\u00ea o descumpra em 80% dos casos. Defina metas que realmente pode atingir e v\u00e1 apertando \u00e0 medida que a equipe melhora.<\/p>\n Veja como a mensagem de um cliente na ter\u00e7a-feira de manh\u00e3 passa por todo o sistema, sem a\u00e7\u00e3o manual at\u00e9 o passo 7:<\/p>\n 9:03h. Um cliente do plano Enterprise escreve pelo widget do site: "Nossas exporta\u00e7\u00f5es est\u00e3o falhando de novo."<\/p>\n Checagem de Hor\u00e1rio Comercial \u2014 sim, estamos abertos. Nenhuma resposta autom\u00e1tica \u00e9 enviada.<\/p>\n Autoatribui\u00e7\u00e3o (Rod\u00edzio) escolhe Sarah, que est\u00e1 online.<\/p>\n Regra de automa\u00e7\u00e3o "Marcar VIPs" bate: Plano do contato = Enterprise. Define prioridade Alta, marca vip, aplica o SLA Prioridade Enterprise.<\/p>\n Regra de automa\u00e7\u00e3o "Encaminhar bugs" bate na palavra falhando. Marca bug-report.<\/p>\n Timer de SLA come\u00e7a. Contagem FRT: 15:00.<\/p>\n Sarah abre a conversa. Tudo que ela precisa j\u00e1 est\u00e1 ali \u2014 prioridade, r\u00f3tulos, engenheiro marcado, timer mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos.<\/p>\n SLA para o rel\u00f3gio FRT em 02:18 \u2014 bem dentro do prazo.<\/p>\n O que normalmente seria feito manualmente \u2014 checar painel do contato, definir prioridade, rotular, chamar engenheiro, mentalmente contar o tempo \u2014 j\u00e1 aconteceu antes da Sarah ver a conversa.<\/p>\n Esse \u00e9 o objetivo.<\/p>\n Voc\u00ea vai precisar de acesso de admin. Vamos criar um fluxo automatizado simples e real.<\/p>\n Defina hor\u00e1rios de atendimento para sua caixa de entrada de testes: seg\u2013sex, 9h\u201318h no seu fuso, com uma mensagem fora do expediente amig\u00e1vel.<\/p>\n Ative autoatribui\u00e7\u00e3o em Rod\u00edzio. Adicione voc\u00ea mesmo como o \u00fanico agente, assim voc\u00ea recebe todas as conversas.<\/p>\n Crie uma regra de automa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Evento: Conversa Criada<\/p>\n Condi\u00e7\u00e3o: Mensagem cont\u00e9m bug<\/p>\n A\u00e7\u00f5es: Adicionar r\u00f3tulo bug-report, Definir prioridade Alta<\/p>\n Crie um SLA: chame de Padr\u00e3o, FRT = 30 min, RT = 24 horas, hor\u00e1rio comercial ativado.<\/p>\n Aplique o SLA para sua caixa de entrada de teste por padr\u00e3o.<\/p>\n Teste. Abra o widget e envie a mensagem "Acho que encontrei um bug".<\/p>\n Veja a conversa resultante: deve ser autoatribu\u00edda a voc\u00ea, rotulada bug-report, prioridade Alta, com o timer do SLA rodando.<\/p>\n Se os quatro passos funcionaram, voc\u00ea j\u00e1 automatizou mais do que a maioria das equipes faz.<\/p>\n Uma regra de automa\u00e7\u00e3o roda em conversas j\u00e1 existentes?<\/p>\n N\u00e3o \u2014 regras atuam para frente. S\u00f3 s\u00e3o disparadas em eventos que acontecerem depois de voc\u00ea criar ou ativar a regra. Conversas antigas ficam inalteradas.<\/p>\n Posso desativar temporariamente uma regra sem delet\u00e1-la?<\/p>\n Sim. Cada regra tem um bot\u00e3o de Ativo na lista de automa\u00e7\u00e3o. Use para regras sazonais ("Resposta autom\u00e1tica para festas") que voc\u00ea quer manter mas desligar na maior parte do ano.<\/p>\n O que acontece se duas regras baterem na mesma conversa?<\/p>\n Ambas rodam, na ordem em que est\u00e3o listadas. Cuidado com a\u00e7\u00f5es conflitantes (ex: uma regra atribui Equipe A e outra Equipe B \u2014 vence a \u00faltima).<\/p>\n SLAs valem nos finais de semana?<\/p>\n S\u00f3 se voc\u00ea configurou o SLA para ignorar hor\u00e1rio de trabalho. Por padr\u00e3o o rel\u00f3gio pausa fora do expediente, assim voc\u00ea n\u00e3o estoura prazos \u00e0 noite ou no fim de semana.<\/p>\n O cliente consegue ver o timer do SLA?<\/p>\n N\u00e3o. Contagem de SLA s\u00f3 aparece para o agente. Para o cliente, tudo o que muda \u00e9 a resposta mais r\u00e1pida.<\/p>\n A autoatribui\u00e7\u00e3o pula um agente se ele estiver no limite de capacidade?<\/p>\n Sim, se voc\u00ea definiu limites de capacidade via Fun\u00e7\u00f5es Personalizadas ou nas configura\u00e7\u00f5es do workspace. Caso contr\u00e1rio, distribui sem considerar carga atual (Rod\u00edzio) ou pela carga (Balanceada).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" At\u00e9 agora, toda a\u00e7\u00e3o que voc\u00ea realizou no Talk foi manual: voc\u00ea clicou, digitou, atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Colapsa quando chega a cem. Esta li\u00e7\u00e3o \u00e9 sobre os sistemas que funcionam enquanto voc\u00ea dorme: hor\u00e1rios de atendimento, autoatribui\u00e7\u00e3o, regras de automa\u00e7\u00e3o e SLAs. Configure uma vez e o dashboard faz o […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":793,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-794","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-primeiros-passos"],"acf":[],"yoast_head":"\n![](\"https:\/\/app.chatwoot.com\/rails\/active_storage\/blobs\/redirect\/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRnBSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2c16ca433ba19420c7661a8c55f3a142dd97b47c\/conversation-assignment.jpg\"\/)
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