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<\/figure>\nUse para:<\/p>\n
"Colocando voc\u00ea no loop \u2014 isso parece um caso limite de cobran\u00e7a."<\/p>\n
"Para sua informa\u00e7\u00e3o, j\u00e1 reembolsei o \u00faltimo pedido deles. N\u00e3o duplique."<\/p>\n
"Cliente \u00e9 VIP, por favor, priorize."<\/p>\n
Abra uma conversa.<\/p>\n
Mude a aba de resposta de Responder para Nota Privada (na parte superior do editor de mensagens).<\/p>\n
Digite sua nota. O editor fica amarelo para voc\u00ea n\u00e3o confundir com respostas p\u00fablicas.<\/p>\n
Clique em Enviar.<\/p>\n
Digite @ e comece a digitar o nome de um colega\/equipe. Ao selecionar:<\/p>\n
Eles recebem uma notifica\u00e7\u00e3o (no app, push e, opcionalmente, por e-mail).<\/p>\n
A conversa aparece na vis\u00e3o de Men\u00e7\u00f5es deles.<\/p>\n
Regra geral: se voc\u00ea normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso \u00e0 conversa.<\/p>\n
Uma resposta pronta \u00e9 um modelo de resposta salvo que voc\u00ea aciona com um c\u00f3digo curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Voc\u00ea pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, voc\u00ea salva uma vez como \/email-ask e aciona com dois caracteres.<\/p>\n V\u00e1 para Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Respostas Prontas \u2192 Adicionar Resposta Pronta.<\/p>\n Preencha:<\/p>\n C\u00f3digo curto \u2014 o c\u00f3digo que voc\u00ea vai digitar para acionar (ex: email-ask)<\/p>\n Conte\u00fado \u2014 o corpo do modelo. Markdown funciona.<\/p>\n Salve.<\/p>\n Na caixa de resposta, digite \/ seguido do c\u00f3digo curto (\/email-ask). Um menu aparece \u2014 pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie.<\/p>\n Uma sauda\u00e7\u00e3o\/apresenta\u00e7\u00e3o simp\u00e1tica<\/p>\n Pedir e-mail da conta ou n\u00famero do pedido<\/p>\n "Estamos analisando e retornaremos em X horas"<\/p>\n Uma frase de fechamento que voc\u00ea usa para encerrar conversas<\/p>\n Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (pol\u00edtica de reembolso, pre\u00e7os, guia de instala\u00e7\u00e3o \u2014 o que mais usam)<\/p>\n Dica: Respostas prontas s\u00e3o modelos, n\u00e3o rob\u00f4s. Personalize a primeira frase \u2014 use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem \u2014 antes de enviar.<\/p>\n Uma etiqueta \u00e9 uma tag que voc\u00ea atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e s\u00e3o reutiliz\u00e1veis. Bem usadas, s\u00e3o como voc\u00ea encontra padr\u00f5es ("recebemos 12 relatos de billing-bug esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de vip").<\/p>\n No painel de a\u00e7\u00f5es da conversa \u00e0 direita: clique em Adicionar Etiqueta e escolha ou crie uma.<\/p>\n Ou use o teclado: pressione Cmd+K para buscar o atalho de adicionar etiqueta.<\/p>\n Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Tr\u00eas categorias cobrem a maioria dos times:<\/p>\n Anti-padr\u00e3o: dez etiquetas que significam a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defeito, issue). Escolha uma e apague o resto. Fa\u00e7a uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre.<\/p>\n Uma macro \u00e9 uma sequ\u00eancia de a\u00e7\u00f5es salva. Enquanto uma resposta pronta \u00e9 s\u00f3 texto, uma macro pode fazer v\u00e1rias coisas ao mesmo tempo: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa \u2014 tudo em um clique.<\/p>\n Quando voc\u00ea processa um reembolso, provavelmente faz isso:<\/p>\n Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso<\/p>\n Adiciona a etiqueta refund-issued<\/p>\n Atribui \u00e0 equipe de Finan\u00e7as para registro<\/p>\n Resolve a conversa<\/p>\n Uma macro junta esses quatro passos em um bot\u00e3o s\u00f3.<\/p>\n V\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Macros \u2192 Adicionar nova Macro.<\/p>\n D\u00ea um nome (ex: Reembolso emitido).<\/p>\n Adicione a\u00e7\u00f5es em ordem \u2014 o seletor permite Enviar Mensagem, Atribuir Equipe, Adicionar Etiqueta, Resolver Conversa, Enviar Transcript por E-mail.<\/p>\n Defina a visibilidade: Privada (s\u00f3 voc\u00ea) ou P\u00fablica (toda a equipe). Salve.<\/p>\n Abra qualquer conversa, des\u00e7a a barra lateral direita at\u00e9 Macros, escolha a sua e clique em Executar. Pronto.<\/p>\n Quando criar uma macro: sempre que perceber que faz as mesmas tr\u00eas ou quatro a\u00e7\u00f5es seguidas v\u00e1rias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre.<\/p>\n O painel de a\u00e7\u00f5es da conversa (lado direito, parte de cima) \u00e9 onde voc\u00ea muda o estado da conversa. R\u00e1pida explica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Status x respons\u00e1vel: mudar o respons\u00e1vel altera quem \u00e9 o dono; mudar o status altera onde est\u00e1 no fluxo. S\u00e3o independentes \u2014 pode ter conversa Resolvida com respons\u00e1vel, ou Aberta sem nenhum atribu\u00eddo.<\/p>\n \u00c0s vezes voc\u00ea precisa do olhar de um colega na conversa, mas n\u00e3o quer passar para ele. Para isso servem os participantes.<\/p>\n Respons\u00e1vel = a \u00fanica pessoa respons\u00e1vel por responder.<\/p>\n Participante = qualquer outro que est\u00e1 acompanhando e pode ajudar.<\/p>\n No painel de a\u00e7\u00f5es da conversa, clique em Participantes \u2192 Adicionar e escolha os colegas. Eles receber\u00e3o notifica\u00e7\u00f5es de novidades nesta conversa, e ela aparecer\u00e1 na vis\u00e3o de Participando.<\/p>\n Um agente s\u00eanior supervisionando a resposta de um j\u00fanior<\/p>\n Convidar um engenheiro para um t\u00f3pico t\u00e9cnico sem passar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/p>\n Manter um gerente informado em um caso escalado<\/p>\n N\u00e3o adicione o time todo como participante \u2014 isso \u00e9 spam de notifica\u00e7\u00e3o. Dois ou tr\u00eas no m\u00e1ximo, com motivo.<\/p>\n Crie uma resposta pronta, com shortcode hi e conte\u00fado "Oi {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato \u2014 como posso ajudar?". (O campo {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.)<\/p>\n Crie uma macro chamada Encerrar que adiciona a etiqueta resolved-by-me e resolve a conversa.<\/p>\n Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @colega testando men\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Acione a resposta pronta \/hi.<\/p>\n Execute a macro Encerrar.<\/p>\n Se os cinco funcionaram, voc\u00ea usou toda a caixa de ferramentas principal.<\/p>\n O cliente pode ver notas privadas ou a\u00e7\u00f5es internas de macro?<\/p>\n N\u00e3o. Notas privadas e etapas de a\u00e7\u00e3o da macro (atribuir, rotular, etc.) s\u00e3o invis\u00edveis ao cliente. Somente a\u00e7\u00f5es do tipo Enviar Mensagem v\u00e3o para o cliente \u2014 e aparecem como resposta normal.<\/p>\n Posso editar uma resposta pronta depois?<\/p>\n Sim. Configura\u00e7\u00f5es \u2192 Respostas Prontas, clique na linha, edite e salve. Usos j\u00e1 enviados (mensagens j\u00e1 mandadas) n\u00e3o mudam retroativamente.<\/p>\n Qual a diferen\u00e7a entre atribuir time e atribuir agente?<\/p>\n Atribuir a um agente significa "isso \u00e9 sua responsabilidade espec\u00edfica". Atribuir a um time significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse.<\/p>\n Devo rotular toda conversa?<\/p>\n Voc\u00ea n\u00e3o precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar \u2014 mesmo s\u00f3 uma \u2014 tem impacto enorme ao analisar relat\u00f3rios depois. Fa\u00e7a disso um h\u00e1bito ao resolver.<\/p>\n Macros rodam automaticamente?<\/p>\n N\u00e3o \u2014 macros s\u00e3o manuais. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra ‘reembolso’"), a\u00ed \u00e9 uma Regra de automa\u00e7\u00e3o, explicada em outra li\u00e7\u00e3o futura.<\/p>\n Na Li\u00e7\u00e3o 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos trocar o foco de o que voc\u00ea faz na conversa para o que voc\u00ea sabe sobre o cliente: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, a\u00e7\u00f5es em massa em v\u00e1rias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila ca\u00f3tica em um trabalho focado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Agora voc\u00ea pode encontrar conversas e responder a elas. Esta li\u00e7\u00e3o \u00e9 sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digita\u00e7\u00e3o em uma a\u00e7\u00e3o de trinta segundos \u2014 os recursos que bons agentes usam em toda conversa sem nem pensar a respeito. Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":789,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-791","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-primeiros-passos"],"acf":[],"yoast_head":"\n![](\"https:\/\/app.chatwoot.com\/rails\/active_storage\/blobs\/redirect\/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4\/canned-responses.gif\"\/)
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