Uma refer\u00eancia de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Talk.<\/p>\n
As APIs de aplicativos s\u00e3o projetadas para interagir com uma conta Talk a partir da perspectiva de um usu\u00e1rio. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, voc\u00ea precisar\u00e1 de um access_token de usu\u00e1rio, que pode ser obtido nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
Um workspace no Talk que cont\u00e9m suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configura\u00e7\u00f5es. Uma \u00fanica instala\u00e7\u00e3o do Talk pode hospedar v\u00e1rias contas.<\/p>\n
Administradores s\u00e3o usu\u00e1rios da conta que t\u00eam acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles tamb\u00e9m podem controlar todas as configura\u00e7\u00f5es da conta, ao contr\u00e1rio dos agentes.<\/p>\n
Uma maneira de criar filtros complexos e com m\u00faltiplas condi\u00e7\u00f5es em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + respons\u00e1vel + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutiliza\u00e7\u00e3o r\u00e1pida.<\/p>\n
Um Agente \u00e9 qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permiss\u00f5es menores na conta em rela\u00e7\u00e3o ao administrador.<\/p>\n
Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualifica\u00e7\u00e3o, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necess\u00e1rio.<\/p>\n
O agente pode definir seu pr\u00f3prio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
A IA da Imperius Talk \u00e9 um assistente de intelig\u00eancia artificial criado sob medida para o seu neg\u00f3cio. Ela atende seus clientes pelo WhatsApp e pelos demais canais conectados ao Talk, 24 horas por dia: responde d\u00favidas, qualifica leads, contorna obje\u00e7\u00f5es e, conforme o plano, executa a\u00e7\u00f5es como agendar hor\u00e1rios. Quando necess\u00e1rio, a conversa \u00e9 transferida para um atendente humano.<\/p>\n
A implementa\u00e7\u00e3o da IA \u00e9 feita pela equipe da Imperius, em 4 fases: alinhamento inicial e coleta de informa\u00e7\u00f5es, configura\u00e7\u00e3o da infraestrutura, engenharia e treinamento da IA, e entrega com treinamento da sua equipe. Voc\u00ea n\u00e3o precisa configurar a IA sozinho: nossa equipe t\u00e9cnica cuida de todo o processo.<\/p>\n
O material de treinamento \u00e9 o conte\u00fado que a IA l\u00ea e domina para atender bem seus clientes, como PDFs de apresenta\u00e7\u00e3o, manuais, site do neg\u00f3cio, tabela de servi\u00e7os e pre\u00e7os atualizada e a lista das principais d\u00favidas e obje\u00e7\u00f5es (FAQ). Quanto mais completo o material, melhor o atendimento.<\/p>\n
A base de conhecimento da IA (RAG, ou Gera\u00e7\u00e3o Aumentada por Recupera\u00e7\u00e3o) \u00e9 a t\u00e9cnica em que a IA consulta os documentos do seu neg\u00f3cio antes de responder, para dar respostas baseadas no seu conte\u00fado e n\u00e3o inventar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
As barreiras de seguran\u00e7a contra alucina\u00e7\u00f5es s\u00e3o regras definidas na implementa\u00e7\u00e3o para que a IA responda apenas com base no que conhece sobre o seu neg\u00f3cio e, quando n\u00e3o souber algo, encaminhe para a equipe em vez de inventar uma resposta.<\/p>\n
O tom de voz da IA \u00e9 a forma como ela se comunica com seus clientes. Ele \u00e9 definido na implementa\u00e7\u00e3o e pode ser ajustado depois, por exemplo para deix\u00e1-la mais persuasiva ao responder uma obje\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n
As integra\u00e7\u00f5es da IA permitem conect\u00e1-la aos sistemas que sua empresa j\u00e1 usa, como agendas (Google Agenda e Outlook), CRMs (RD Station, Pipedrive, HubSpot e Salesforce), meios de pagamento, planilhas e ERPs. A IA pode enviar dados, como cadastrar um lead, e consultar informa\u00e7\u00f5es em tempo real, como verificar hor\u00e1rios dispon\u00edveis. Quando o sistema n\u00e3o est\u00e1 entre os j\u00e1 homologados, a equipe de engenharia da Imperius analisa o caso e pode construir uma integra\u00e7\u00e3o sob medida.<\/p>\n
Os planos da Imperius Talk definem os canais, atendentes e recursos de IA dispon\u00edveis: o Start inclui a IA alimentada por base de conhecimento, o Pro adiciona integra\u00e7\u00e3o com sistemas homologados e o Enterprise oferece IA avan\u00e7ada com m\u00faltiplas a\u00e7\u00f5es e integra\u00e7\u00f5es complexas via API. Os limites de canais e atendentes de cada plano est\u00e3o na p\u00e1gina de planos.<\/p>\n
Um refinamento \u00e9 um pequeno ajuste na base de conhecimento ou no comportamento da IA, como atualizar um pre\u00e7o, incluir uma nova d\u00favida frequente, ajustar o tom ou trocar um material de apoio. Os refinamentos mensais fazem parte do plano contratado, conforme as regras de manuten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Um novo escopo \u00e9 uma mudan\u00e7a estrutural na IA, como trein\u00e1-la para um novo setor, conectar um novo sistema ou reconstruir as regras de neg\u00f3cio. Nesses casos, a equipe faz uma an\u00e1lise de viabilidade e envia um or\u00e7amento pr\u00e9vio para aprova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para pedir ajustes na IA ou suporte, basta abrir um chamado pelo canal oficial de atendimento via WhatsApp ou Webchat. A solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 registrada e direcionada ao especialista respons\u00e1vel.<\/p>\n
As APIs (Interface de Programa\u00e7\u00e3o de Aplicativos) no Talk permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Talk.<\/p>\n
Aplicativos externos integrados nativamente ao Talk. Configur\u00e1-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: voc\u00ea pode criar um chatbot usando a integra\u00e7\u00e3o nativa com o app Dialogflow.<\/p>\n
Artigos que voc\u00ea n\u00e3o quer excluir, mas que n\u00e3o s\u00e3o mais relevantes.<\/p>\n
Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de t\u00f3pico que cont\u00e9m informa\u00e7\u00f5es essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.<\/p>\n
Uma pessoa da sua equipe que \u00e9 atribu\u00edda a uma conversa \u2014 geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela.<\/p>\n
Uma regra que controla como novas conversas s\u00e3o distribu\u00eddas entre os agentes em uma caixa de entrada (por exemplo, rod\u00edzio), de modo que o trabalho \u00e9 compartilhado automaticamente ao inv\u00e9s de manualmente.<\/p>\n
No painel, o Talk te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Voc\u00ea pode personalizar suas prefer\u00eancias em Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na p\u00e1gina do artigo publicado.<\/p>\n
Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas espec\u00edficas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As a\u00e7\u00f5es s\u00e3o disparadas de acordo com eventos e condi\u00e7\u00f5es que voc\u00ea define.<\/p>\n
Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja tamb\u00e9m: Bot de Agente e IA da Imperius Talk.<\/p>\n
A capacidade de executar uma opera\u00e7\u00e3o em v\u00e1rias conversas ou contatos de uma vez \u2014 atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa \u00fanica etapa ao inv\u00e9s de repetir a a\u00e7\u00e3o para cada registro.<\/p>\n
Voc\u00ea pode definir o hor\u00e1rio de funcionamento para qualquer canal\/caixa de entrada no Talk. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do hor\u00e1rio de trabalho, o Talk mostrar\u00e1 uma mensagem personalizada para o cliente.<\/p>\n
As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. S\u00e3o dois tipos:<\/p>\n
Cont\u00ednua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condi\u00e7\u00f5es, por exemplo, se o usu\u00e1rio visitou a p\u00e1gina de Pre\u00e7os e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda.<\/p>\n
\u00danica: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos.<\/p>\n
Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho.<\/p>\n
Voc\u00ea pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos espec\u00edficos para cada uma. As categorias aparecem como se\u00e7\u00f5es (em layout de grade) quando seu Help Center est\u00e1 publicado.<\/p>\n
Um canal \u00e9 um modo de comunica\u00e7\u00e3o que seu cliente usa para contatar voc\u00ea. Uma caixa de entrada \u00e9 uma inst\u00e2ncia de canal \u2014 por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um n\u00famero WhatsApp etc.<\/p>\n
Um agrupamento de contatos que pertencem \u00e0 mesma organiza\u00e7\u00e3o. \u00datil para suporte B2B, assim voc\u00ea v\u00ea todas as conversas e contatos associados a uma \u00fanica empresa cliente.<\/p>\n
Os contatos na sua conta armazenam informa\u00e7\u00f5es de pessoas que j\u00e1 te enviaram mensagens, al\u00e9m de qualquer lista que voc\u00ea carregar manualmente.<\/p>\n
Um grupo de filtros salvos para seus contatos.<\/p>\n
Modelos de mensagem pr\u00e9-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde \u00e9 preciso enviar uma mensagem estruturada (com vari\u00e1veis opcionais e m\u00eddia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens.<\/p>\n
A capacidade do cliente de manter o mesmo hist\u00f3rico de conversa ao responder por outro canal \u2014 por exemplo, responder por e-mail ao hist\u00f3rico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa.<\/p>\n
Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o respons\u00e1vel. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notifica\u00e7\u00f5es e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade.<\/p>\n
Seus chats com v\u00e1rios clientes s\u00e3o chamados de conversas no Talk.<\/p>\n
CSAT, abrevia\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, \u00e9 o feedback que seus clientes fornecem com base em qu\u00e3o satisfeitos est\u00e3o com sua equipe de suporte. Normalmente, \u00e9 um sistema de avalia\u00e7\u00e3o (com feedback textual opcional). Essas avalia\u00e7\u00f5es podem ser calculadas na m\u00e9dia para certos per\u00edodos, encontrando o “score CSAT” da sua equipe. Voc\u00ea pode acompanhar os scores CSAT na se\u00e7\u00e3o Relat\u00f3rios de CSAT no seu painel.<\/p>\n
Acompanhe informa\u00e7\u00f5es\/fatos personalizados sobre conversas e\/ou contatos. Fatos padr\u00f5es s\u00e3o nome, e-mail, localiza\u00e7\u00e3o, etc. Atributos personalizados s\u00e3o, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc.<\/p>\n
A \u00e1rea principal de trabalho exibindo todas as informa\u00e7\u00f5es e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas.<\/p>\n
Um aplicativo de painel \u00e9 uma aplica\u00e7\u00e3o externa colocada no seu painel para acesso r\u00e1pido a dados de clientes. Por exemplo, se voc\u00ea tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorpor\u00e1-lo ao painel com esse recurso.<\/p>\n
Um artigo que est\u00e1 em andamento, mas ainda n\u00e3o foi publicado.<\/p>\n
Se voc\u00ea estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a p\u00e1gina, seu texto continuar\u00e1 onde parou. O Talk salva esses dados e preserva suas mensagens n\u00e3o enviadas como rascunhos.<\/p>\n
O Talk envia um e-mail sempre que uma atividade espec\u00edfica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribu\u00edda a voc\u00ea. Voc\u00ea pode personalizar suas prefer\u00eancias de notifica\u00e7\u00e3o por e-mail nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
Uma m\u00e9trica (tamb\u00e9m usada em relat\u00f3rios) que calcula o tempo total at\u00e9 enviar a primeira resposta \u00e0 mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada espec\u00edfica.<\/p>\n
Quando voc\u00ea agrupa suas conversas usando filtros, pode salv\u00e1-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso r\u00e1pido.<\/p>\n
Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados \u00e0 caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Talk. Isso \u00e9 feito usando a configura\u00e7\u00e3o Encaminhar para E-mail nas op\u00e7\u00f5es do canal de E-mail.<\/p>\n
Voc\u00ea pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, voc\u00ea pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este gloss\u00e1rio \u00e9 um exemplo de artigo de Help Center.)<\/p>\n
IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que voc\u00ea leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa op\u00e7\u00e3o nas configura\u00e7\u00f5es do canal de E-mail.<\/p>\n
Voc\u00ea pode adicionar contatos manualmente \u00e0 sua lista no Talk, carregando um arquivo CSV. Podem ser inclu\u00eddos dados padr\u00e3o ou personalizados do contato.<\/p>\n
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente \u00e9 uma mensagem recebida.<\/p>\n
Um conjunto de artigos e documenta\u00e7\u00f5es de produto criado para ajudar seus clientes. Voc\u00ea pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel.<\/p>\n
Um adesivo digital para suas conversas, usado para categoriz\u00e1-las. Etiquetas s\u00e3o criadas no n\u00edvel da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request.<\/p>\n
O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, atrav\u00e9s de um widget integrado ao site ou app da empresa.<\/p>\n
Um conjunto de a\u00e7\u00f5es salvas e sequenciais \u2014 etiquetar uma conversa, enviar transcri\u00e7\u00e3o por e-mail, anexar arquivo etc. \u2014 que voc\u00ea pode definir nas Configura\u00e7\u00f5es do Talk. \u00c9 poss\u00edvel criar um macro pessoal ou dispon\u00edvel para sua equipe. Macros s\u00e3o executados a partir da barra lateral do chat.<\/p>\n
O Talk usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center.<\/p>\n
Voc\u00ea pode marcar um colega em notas privadas para notific\u00e1-lo sobre um assunto a ser discutido. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel ver (apenas) conversas que mencionam voc\u00ea utilizando a visualiza\u00e7\u00e3o Men\u00e7\u00f5es no painel.<\/p>\n
Voc\u00ea pode escrever meta t\u00edtulo, descri\u00e7\u00e3o e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.<\/p>\n
N\u00fameros\/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. \u00c9 poss\u00edvel acompanhar v\u00e1rias m\u00e9tricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a se\u00e7\u00e3o de Relat\u00f3rios.<\/p>\n
Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps m\u00f3veis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilit\u00e1rios para ajudar na integra\u00e7\u00e3o do Talk com um app.<\/p>\n
Voc\u00ea pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.<\/p>\n
Existem quatro tipos de notifica\u00e7\u00f5es no Talk \u2014 \u00e1udio, e-mail, push e Slack. Voc\u00ea pode personalizar suas prefer\u00eancias nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil e configurar a integra\u00e7\u00e3o com o Slack.<\/p>\n
Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente.<\/p>\n
Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Talk \u00e9 uma mensagem enviada.<\/p>\n
Status da conversa que indica que ainda n\u00e3o est\u00e1 pronta para ser assumida por um agente \u2014 normalmente usada quando a IA da Imperius Talk ou um bot ainda est\u00e1 atendendo o cliente.<\/p>\n
Uma assinatura pessoal, se configurada, \u00e9 anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
Uma inst\u00e2ncia \u00fanica do Help Center \u00e9 chamada de portal. Voc\u00ea pode criar m\u00faltiplos portais em uma \u00fanica conta \u2014 por exemplo, um para documenta\u00e7\u00e3o de produto e outro para processos internos.<\/p>\n
Um formul\u00e1rio exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configur\u00e1vel por caixa de entrada.<\/p>\n
Notas privadas est\u00e3o dispon\u00edveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente d\u00favidas de clientes com colegas antes de responder.<\/p>\n
Se ativado, o Talk enviar\u00e1 notifica\u00e7\u00f5es push sempre que um evento espec\u00edfico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas prefer\u00eancias nas Configura\u00e7\u00f5es de Perfil.<\/p>\n
Um conjunto de relat\u00f3rios no Talk, cada um fornecendo uma vis\u00e3o anal\u00edtica de determinados dados associados \u00e0 sua conta.<\/p>\n
M\u00e9trica (tamb\u00e9m usada em relat\u00f3rios) que calcula o total de conversas resolvidas em um per\u00edodo por agente, equipe ou caixa de entrada.<\/p>\n
M\u00e9trica (tamb\u00e9m usada em relat\u00f3rios) que calcula o tempo total necess\u00e1rio para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada espec\u00edfica.<\/p>\n
Status aplicado quando uma conversa est\u00e1 pronta para ser encerrada.<\/p>\n
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) \u00e9 uma configura\u00e7\u00e3o que permite enviar mensagens do Talk atrav\u00e9s de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa op\u00e7\u00e3o nas configura\u00e7\u00f5es do canal de E-mail.<\/p>\n
Status aplicado \u00e0 conversa quando \u00e9 necess\u00e1rio aguardar um per\u00edodo ou uma resposta do cliente para continuar a conversa.<\/p>\n
Uma equipe \u00e9 um grupo de agentes espec\u00edficos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para d\u00favidas t\u00e9cnicas, uma equipe de Finan\u00e7as para cobran\u00e7as e uma equipe de Sucesso do Cliente para d\u00favidas sobre o produto.<\/p>\n
Estado aplicado por padr\u00e3o quando uma conversa ainda n\u00e3o foi atribu\u00edda a um agente \u2014 manual ou automaticamente.<\/p>\n
Visualiza\u00e7\u00e3o no painel que lista todas as conversas ainda n\u00e3o respondidas.<\/p>\n
Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telef\u00f4nicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz s\u00e3o acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida.<\/p>\n
Um callback HTTP configur\u00e1vel que o Talk aciona em eventos espec\u00edficos (nova conversa, nova mensagem, altera\u00e7\u00e3o de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real.<\/p>\n
O widget de chat ao vivo incorpor\u00e1vel que voc\u00ea coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configur\u00e1vel para cores, posi\u00e7\u00e3o, formul\u00e1rio pr\u00e9-chat e regras de visibilidade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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