Glossário do Talk

Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Talk.

As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Talk a partir da perspectiva de um usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações de Perfil.

Um workspace no Talk que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação do Talk pode hospedar várias contas.

Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.

Uma maneira de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida.

Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permissões menores na conta em relação ao administrador.

Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário.

O agente pode definir seu próprio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações de Perfil.

A IA da Imperius Talk é um assistente de inteligência artificial criado sob medida para o seu negócio. Ela atende seus clientes pelo WhatsApp e pelos demais canais conectados ao Talk, 24 horas por dia: responde dúvidas, qualifica leads, contorna objeções e, conforme o plano, executa ações como agendar horários. Quando necessário, a conversa é transferida para um atendente humano.

A implementação da IA é feita pela equipe da Imperius, em 4 fases: alinhamento inicial e coleta de informações, configuração da infraestrutura, engenharia e treinamento da IA, e entrega com treinamento da sua equipe. Você não precisa configurar a IA sozinho: nossa equipe técnica cuida de todo o processo.

O material de treinamento é o conteúdo que a IA lê e domina para atender bem seus clientes, como PDFs de apresentação, manuais, site do negócio, tabela de serviços e preços atualizada e a lista das principais dúvidas e objeções (FAQ). Quanto mais completo o material, melhor o atendimento.

A base de conhecimento da IA (RAG, ou Geração Aumentada por Recuperação) é a técnica em que a IA consulta os documentos do seu negócio antes de responder, para dar respostas baseadas no seu conteúdo e não inventar informações.

As barreiras de segurança contra alucinações são regras definidas na implementação para que a IA responda apenas com base no que conhece sobre o seu negócio e, quando não souber algo, encaminhe para a equipe em vez de inventar uma resposta.

O tom de voz da IA é a forma como ela se comunica com seus clientes. Ele é definido na implementação e pode ser ajustado depois, por exemplo para deixá-la mais persuasiva ao responder uma objeção específica.

As integrações da IA permitem conectá-la aos sistemas que sua empresa já usa, como agendas (Google Agenda e Outlook), CRMs (RD Station, Pipedrive, HubSpot e Salesforce), meios de pagamento, planilhas e ERPs. A IA pode enviar dados, como cadastrar um lead, e consultar informações em tempo real, como verificar horários disponíveis. Quando o sistema não está entre os já homologados, a equipe de engenharia da Imperius analisa o caso e pode construir uma integração sob medida.

Os planos da Imperius Talk definem os canais, atendentes e recursos de IA disponíveis: o Start inclui a IA alimentada por base de conhecimento, o Pro adiciona integração com sistemas homologados e o Enterprise oferece IA avançada com múltiplas ações e integrações complexas via API. Os limites de canais e atendentes de cada plano estão na página de planos.

Um refinamento é um pequeno ajuste na base de conhecimento ou no comportamento da IA, como atualizar um preço, incluir uma nova dúvida frequente, ajustar o tom ou trocar um material de apoio. Os refinamentos mensais fazem parte do plano contratado, conforme as regras de manutenção.

Um novo escopo é uma mudança estrutural na IA, como treiná-la para um novo setor, conectar um novo sistema ou reconstruir as regras de negócio. Nesses casos, a equipe faz uma análise de viabilidade e envia um orçamento prévio para aprovação.

Para pedir ajustes na IA ou suporte, basta abrir um chamado pelo canal oficial de atendimento via WhatsApp ou Webchat. A solicitação é registrada e direcionada ao especialista responsável.

As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) no Talk permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Talk.

Aplicativos externos integrados nativamente ao Talk. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando a integração nativa com o app Dialogflow.

Artigos que você não quer excluir, mas que não são mais relevantes.

Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.

Uma pessoa da sua equipe que é atribuída a uma conversa — geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela.

Uma regra que controla como novas conversas são distribuídas entre os agentes em uma caixa de entrada (por exemplo, rodízio), de modo que o trabalho é compartilhado automaticamente ao invés de manualmente.

No painel, o Talk te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Você pode personalizar suas preferências em Configurações de Perfil.

O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na página do artigo publicado.

Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As ações são disparadas de acordo com eventos e condições que você define.

Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja também: Bot de Agente e IA da Imperius Talk.

A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa única etapa ao invés de repetir a ação para cada registro.

Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Talk. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o Talk mostrará uma mensagem personalizada para o cliente.

As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. São dois tipos:

Contínua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condições, por exemplo, se o usuário visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda.

Única: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos.

Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho.

Você pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos específicos para cada uma. As categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando seu Help Center está publicado.

Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para contatar você. Uma caixa de entrada é uma instância de canal — por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um número WhatsApp etc.

Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, assim você vê todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente.

Os contatos na sua conta armazenam informações de pessoas que já te enviaram mensagens, além de qualquer lista que você carregar manualmente.

Um grupo de filtros salvos para seus contatos.

Modelos de mensagem pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde é preciso enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens.

A capacidade do cliente de manter o mesmo histórico de conversa ao responder por outro canal — por exemplo, responder por e-mail ao histórico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa.

Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade.

Seus chats com vários clientes são chamados de conversas no Talk.

CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base em quão satisfeitos estão com sua equipe de suporte. Normalmente, é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional). Essas avaliações podem ser calculadas na média para certos períodos, encontrando o “score CSAT” da sua equipe. Você pode acompanhar os scores CSAT na seção Relatórios de CSAT no seu painel.

Acompanhe informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Fatos padrões são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc.

A área principal de trabalho exibindo todas as informações e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas.

Um aplicativo de painel é uma aplicação externa colocada no seu painel para acesso rápido a dados de clientes. Por exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorporá-lo ao painel com esse recurso.

Um artigo que está em andamento, mas ainda não foi publicado.

Se você estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu texto continuará onde parou. O Talk salva esses dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos.

O Talk envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações de Perfil.

Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada específica.

Quando você agrupa suas conversas usando filtros, pode salvá-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido.

Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados à caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Talk. Isso é feito usando a configuração Encaminhar para E-mail nas opções do canal de E-mail.

Você pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo de Help Center.)

IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que você leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail.

Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista no Talk, carregando um arquivo CSV. Podem ser incluídos dados padrão ou personalizados do contato.

Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida.

Um conjunto de artigos e documentações de produto criado para ajudar seus clientes. Você pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel.

Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Etiquetas são criadas no nível da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request.

O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, através de um widget integrado ao site ou app da empresa.

Um conjunto de ações salvas e sequenciais — etiquetar uma conversa, enviar transcrição por e-mail, anexar arquivo etc. — que você pode definir nas Configurações do Talk. É possível criar um macro pessoal ou disponível para sua equipe. Macros são executados a partir da barra lateral do chat.

O Talk usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center.

Você pode marcar um colega em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto a ser discutido. Também é possível ver (apenas) conversas que mencionam você utilizando a visualização Menções no painel.

Você pode escrever meta título, descrição e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.

Números/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. É possível acompanhar várias métricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a seção de Relatórios.

Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudar na integração do Talk com um app.

Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.

Existem quatro tipos de notificações no Talk — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações de Perfil e configurar a integração com o Slack.

Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente.

Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Talk é uma mensagem enviada.

Status da conversa que indica que ainda não está pronta para ser assumida por um agente — normalmente usada quando a IA da Imperius Talk ou um bot ainda está atendendo o cliente.

Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configurações de Perfil.

Uma instância única do Help Center é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais em uma única conta — por exemplo, um para documentação de produto e outro para processos internos.

Um formulário exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada.

Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente dúvidas de clientes com colegas antes de responder.

Se ativado, o Talk enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas Configurações de Perfil.

Um conjunto de relatórios no Talk, cada um fornecendo uma visão analítica de determinados dados associados à sua conta.

Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por agente, equipe ou caixa de entrada.

Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada específica.

Status aplicado quando uma conversa está pronta para ser encerrada.

Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Talk através de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail.

Status aplicado à conversa quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa.

Uma equipe é um grupo de agentes específicos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma equipe de Finanças para cobranças e uma equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto.

Estado aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente.

Visualização no painel que lista todas as conversas ainda não respondidas.

Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz são acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida.

Um callback HTTP configurável que o Talk aciona em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, alteração de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real.

O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.